酒店的reservation department和airbnb 客服的工作性质相同吗?

谢邀。两个是完全不同的工作性质。

Hotel Reservation Department主要负责订单的处理(包括中小团和FIT所有online、call order等 ),需要和Sales & Marketing有很强的合作,比如说销售部定价后,Reservation需要定期反馈,然后由销售部调整酒店价格这样;又或者遇到大型团队预订(一般可能15-20间房起,或者是房+会议模式),reservation会pass给sales去跟。因此,绝大部分酒店的Reservation都under Sales & Marketing department。

Airbnb客服是负责投诉处理的,有分普通的call center agent和case manager。

我以前在Reservation做MT的cross-training时觉得还蛮辛苦的,因为订单量很大,每天要对着电脑处理大量的OTA订单、回复邮件、有时候还要接call order。有些客人做预订时有很多附加要求,也需要reservation去跟其他相关部门沟通。OTA订单出错,还经常要接前台打来吼的电话(嗯,我以前也经常这样),这里必须要提一提国内的某程,订单出错率高达10%,完胜其他OTA…处理速度还巨慢,在海外还得经常打国际长途去diss他们(作为酒店方,真的相当愤怒!)

Airbnb的客服和酒店call center更像,天天处理投诉,不过hotel call center更忙一些,因为除了投诉,还要take guest’s request、做预订(餐饮和房间甚至SPA都要做,只要对方部门忙不过来,call center就是全能的)、转接电话、修电话修网(这是真的,当年我第一份实习就是call center,直接学会了修电话和修wifi)、还有各种资料存档(系统主机通常都安在call center,所以也要会维护)、前台的部分工作分担等等。Airbnb相对来说就很简单啦,agent就是call center的电话投诉处理,然后把case派给case manager去跟进。

实际上做酒店和做民宿本身就有很大的不同。做民宿要求比酒店要低,但琐碎的东西、奇葩的客人和要求更多。如果你以后还是想做酒店的话,就别去airbnb当客服了,帮助不大。而且airbnb的升职空间也真的少,除非你准备和我一样出来做短租民宿集团。

(笔者瑞士毕业,酒店出身,做过Ritz Carlton和悦榕庄等,现在在一个在泰国有过百套豪华别墅的民宿集团做COO)

发表评论

邮箱地址不会被公开。 必填项已用*标注