酒店里那些服务话语是最不应该出现的?

服务语言是一家酒店服务水平很外在的体现之一,最不应该出现的服务用语主要有以下几类:

一、直接拒绝类

不行、不可以、没有等这类直接拒绝客人的词语。客人听到这类词后,内心感受会非常不好,很可能直接或间接给酒店带来投诉、或者影响客人对酒店的评价。

如果真的拒绝客人,需要委婉地地向客人解释原因、或者提供其它的解决方案。如果确实没有其它的方案,需要先表示抱歉,而不能直接说这类直接拒绝的用语。

二、有歧义的词语

比如小姐、同志这类有歧义的词语,有些客人听到后会介意,尤其是上了年纪的女士很介意别人称呼其小姐。酒店可以引导员工用小哥哥、这位先生、小姐姐、这位女士等替代。

三、舒适性

你要加茶吗?比如这个要字,有些客人听了也很介意,可以用需要来替换。

酒店通常的服务用语包括:您、您好、请稍等、对不起、抱歉等。虽然这些词语听起来高冷生硬、有距离感、但至少是一个合格的服务,不会因为服务语言而影响客人的入住体验。当然服务语言只是一种方式,最主要的还是看前台与客人的熟悉程度、客人性别、年龄、性格等。

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酒店里那些服务话语是最不应该出现的?插图

最容易让客人炸毛的十二句话,千万不要出现:

1、服务员:“这是我们酒店的规定。”

客人内心OS:翻译下是这样:尽管你说得有理,但是有没有理是我们酒店说了算。

2、服务员:“请稍等。”

客人内心OS:稍等到底要等多久?5分钟,还是10分钟啊,还是1个小时啊。。。

3、服务员:“对不起,我是新来的,我也不是很清楚。”

客人内心OS:你是来搞笑的吗?什么都不清楚上啥班啊!你不清楚,可以去问清楚的人啊。

4、服务员:“不好意思,这个不归我们管,你去找XX部门。”

客人内心OS:难道你们不是一个酒店的吗?大家不是天天在喊“以顾客为中心吗?”

5、服务员:“不好意思,您点的这个原来是有的,但是现在没有了。”

客人内心OS:没有了,你放菜单上干什么啊?!最抓狂的是,连续点了3个菜都说没有了,这在逗我吗?

6、投诉没解决,服务员还能机械地说出:“请问还有什么需要我帮助的吗?”

客人内心OS:真是够够的了,你啥问题都没解决,还问我还有什么需要帮助的?你这句话你是怎么问出来的!

7、服务员:“对不起,今天我们开不了发票,要不下次您来我给您补上。”

客人内心OS:你们能有点创新吗?每家都这么说,欺负我没文化吗?你们为了省点税费也是各种借口啊!

8、服务员:“我们有WiFi,但是需要密码…”

客人内心OS:呵呵,竟然不能联网,想了10种方法都没连上他家的WIFI!!!

9、服务员:“先生,请问你还要饭吗?”

客人内心OS:额,我从来不要饭,好吗!!!

10、服务员上来就说:“我们今天有**优惠套餐!”

客人内心OS:你优惠套餐的东西我不喜欢吃!能不能先问问我喜欢吃啥再推荐啊!

11、服务员说:“今天是全价,但是您可以办张我们的会员卡,下次您来消费就可以打**折!”

客人内心OS:这个地儿我这辈子估计都不会来了,我办你家会员卡有啥用!

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