酒店里那些服务话语是最不应该出现的？

酒店管理专业、多家星级酒店实习、工作过的一枚新晋酒店人来回答一下这个问题。

举例：其实大多数中国游客对酒店的了解还是比较模糊的，所以会闹出不少误会。比如可能会在一家度假型酒店询问前台人员为什么酒店里没有商务中心、又或者会在一家商务型酒店里抱怨没什么娱乐设施（亲身经历）。

但这个时候，从业人员不能冷冰冰地回答酒店没有这些就草草应付了事。服务要做的彻底。所以应该换位思考、深入了解客人的需求，然后针对性地给客人出一些合理的建议。比如：在询问过后，倘若得知顾客想打印文件，就可以利用前台电脑帮其打印；或者，向客人推荐附近可满足顾客需求的商店。

千万不要回答：没有 而败坏顾客的兴致，从而因为这个小小的细节让客人产生不好的印象。而要转移顾客的注意力，帮助其解决实际问题。

举例：很多酒店基层从业人员其实没什么全局观念，也不明白酒店组织架构相互之间的辅助作用。所以有时遇到一些问题，总想着相互推诿。如此一来，不但帮助不到客人解决问题，反而还让客人觉得浪费时间。

比如最常见的“我们酒店就是这么规定的”、“餐厅那边的事儿您自己去餐厅问，不归我们管”、“不好意思，我是新来的，不了解这个”、“不好意思，酒店现在没有这个了”……

别以为一句“不好意思”就能解决问题，画上句号不代表事儿做的漂亮。其实你只需要这样说：“实在不好意思，为了保护您的隐私 / 您的人身安全 / 保护信息……，所以我们酒店规定……”、“不好意思让您着急了，我们酒店一般不会出现这种情况，您稍等一下，我先去餐厅那边了解一下情况……”、“不好意思，我是新员工还不熟悉情况，我这就去找我们领导来帮您解决问题”、“不好意思，您要不要考虑一下……，这是我们酒店最近主打的……”

千万不要单单阐述一个现象，把问题踢回去，而要在表明自己的态度的立场下，给客人一个解决方案。哪怕最后解决不了，也要给客人一个答复。其实大多数客人还是非常好脾气的。

好一些的酒店，会在员工培训手册里编写“服务话术”。尤其是前台服务，一定会有极具该酒店特色的一套官方服务话术。

话术，是为了避免说错话，而不能保证把话说好。一些干久了的员工，服务话术跟小学生背课文一样，尽管能做到一字不差、倒背如流，但不带任何感情、甚至没有起伏的节奏感。

本来客人一天的舟车劳顿，就会劳心费神，一进门再听到这样的话语，难免会更觉得不耐烦。

而且这些服务话术不带任何个人色彩，缺乏个性，也失了些许温情，听多了反而觉得敷衍。

酒店从业人员，不论是基层还是领导层，都要千万注意自己的一言一行。身在营业区、身着员工服，就代表了酒店的形象。

所以日常的言语中，不能带有过多个人主义的色彩，一定要客观、准确；也不要为了营销等目的而夸大其词；更不能为了达到某些利益，而说一些有损酒店形象的话。

比如在我实习过的一家酒店，新来的前厅部实习生就对客人说：“这都是酒店规定的，我也觉得这样不好，但是没办法……”试着站在客人的角度去听：连重要岗位上的员工都觉得这家企业有问题，那谁还敢来这里继续消费呢？站在酒店的角度讲，这样的员工又怎么能留呢？

再比如前厅部服务人员在推销客房、餐饮部员工在推销菜品的时候，切记不要帮客人做选择。我们只能给客人提供一些中肯、客观的建议，不要表达自己的喜好。不然到时候客人稍有不满意，就会对酒店形成极差的印象。

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有一次住宾馆，吹风机坏了，打电话给酒店前台，前台各种不信，要求我各种调试，我换了个插座确定不能用，复给前台打电话，前台竟然说，我们没有多余的吹风机？？？当时的我，真的是不相信自己的耳朵 ，竟然还能有这种操作？不是要多一床被子而是一个必须的吹风机？我说别的房间可以先拿过来用一下吗？你们也没有满房 ，前台说不好意思我们房间的物品是摆好的，不能动？？？我真的。。。都。。没有力气吐槽酒店（实在是等于没有管理），一度怀对面没有正常人的思维。过了一会儿，上来一个人检查了我的吹风机是不是确实不能用，离开，再过来送了一个正常吹风机。

恰巧，第二天酒店因为隔壁施工停电了，我们摸黑洗漱，拎着箱子下4楼。没有人提醒过我们会有这档子事。

这是在一个三线小城市，市中心一个230一晚的酒店