酒店人员什么样的服务能给客人留下好的印象?

应邀前来答一发 ,作为一个在国内某超五星酒店前台实习中的人,这个问题可以让我装逼一下。

讲述五星级酒店故事的英剧《巴比伦饭店》里有一段话: 下次入住任何酒店时要记住令你一住难忘的不是酒店装潢,不是房间里的大电视或数之不尽的枝枝叶叶,那些是要你花钱买的,不是这些令你一住难忘的,令你乐而思反的,是酒店里的人 。

首先,要让客人留下好印象,最基本的服务一定要做好。毕竟,客人对酒店的第一印象极为重要,基础服务无可挑剔,这是让客人留下好印象最基础的条件。 前厅部则担起第一印象的重担。从客人踏进酒店的第一步起,礼宾员开车门、拿行李、指引到前台办入住。前台同事的微笑,亲切问候必不可少。欢迎茶水欢迎毛巾这些因酒店而异。然后则是客房房间里设施齐全无异样。再之后的餐饮服务,上菜速度正常,遇需等位入餐及时跟客人沟通,让其保持良好心态

想要让客人留下更好的印象,之后就是个性化服务了。 酒店是什么?它是个让人停留的地方,现实生活中的避难所。意味着,客人迟早要离开。那么,在客人留在店里的时间,能不能让他觉得这不仅是个酒店,也是个需要不时拜访的地方呢?因此,在酒店除了机械化的流程服务外,更需要的是对客人人情的关怀。比如当客人进入酒店我们听见有些病态的咳嗽,可以给他泡一壶罗汉果茶送到房间。当跟客人聊天,知道他对明信片有兴趣,就拿信封装好明信片拿房间里送给他。曾经,酒店有个客人在来酒店的动车上遗落了重要文件资料,同事知道了,抱着试一试的心态就主动去联系了铁道局。最后很幸运的拿回来,交到了客人手上。这样,能不留下好印象吗?很多时候,怎么让客人留下好印象是需要你跟客人主动接触的,倾听他的声音,你才能知道他需要什么,你能帮助他什么。

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再次光临?有钱就会来的。

都是细节决定成败,在酒店服务当中更是如此。好比现在的暑期旺季,就有14个细枝末节处见真章的服务技巧。

酒店怎么在暑期挣好评?这14个简单服务方法,值得一试!​

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Chapter 1 酒店前厅篇

1.大厅备下自助冷饮,由客人自行取用,客人办理入住时可主动奉上。推荐老少咸宜,少添加剂,清爽解腻的饮品,推荐:酸梅汤、绿豆沙、柠檬水等。

同时,具有当地特色的饮品也同样受欢迎,如云南地区的酸角汁、川渝地区的冰粉等。

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2.前台常备冷毛巾或湿纸巾,客人办理入住时主动提供给客人擦汗使用。递上毛巾时可以配合一定的话术,安抚舟车劳顿的客人,提高客人服务感受,如:“旅途辛苦了,您先擦擦汗,解解乏,我来为您办理入住。”

3.夏日细菌滋生较多,游客舟车劳顿后可能会双手沾上细菌,不小心可能引发疾病。酒店可在前台接待台摆放的“抗菌免水洗手啫喱”,使用非常方便,不用水,直接可以清洁双手。

4.赠送符合时节的小礼物,如:特制小扇子、儿童遮阳帽、儿童驱蚊手环等;

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5.针对高温天气,前厅需要备下藿香正气液、清凉油等消暑用品,供突发情况下使用。为避免不必要的纠纷,酒店不应主动向客人提供药品,可用其他服务替代,比如送客人到医院进行治疗,到药店购买药品等。

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6.针对多雨天气,提前准备一次性雨衣或可供租借的雨伞,方便客人取用。酒店可以根据自身情况,提供防晒遮阳伞供客人租借,但需要将伞具的遗失及损坏成本问题考虑进去,一切以酒店实际情况出发。

7.暑期也是出行高峰,酒店可以适时备下当地的旅游地图,方便客人需要时使用。走心的酒店还会为客人设计一版手绘地图,进一步刺激客人主动发布点评、朋友圈分享的欲望。

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酒店服务人员也可在客人办理入住时,热情询问客人的出行计划,热情为其推荐游玩线路与当地美食,增进与客人之间的交流,以此获得客人好评。
8.客人离店时,酒店为客人赠送可以随身带走的水和饮料,并告知客人提供水和饮料的原因:“外面天气太热了,您路途辛苦,把这两瓶水带上吧。”

Chapter 2 酒店客房篇

1. 客人未进入房间时,客房部提前将已预订客人的房间空调冷气打开,将室内温度降下来,确保客人一进入房间就能感受到凉爽;
需要注意的是,夏季空调使用比较频繁,酒店工程部需要实时检查空调的清洁情况,提高滤网的清洁频次,同时也需要注意滴水管及空调外机的保养,以免产生噪音影响入住体验造成差评。

2.适当调低浴室最高水温,保证客人体感舒适。

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同时,酒店应当做好卫生间的封闭性,夏季客房内会开空调,客人洗完澡身上还有水的时候,可能会着凉,从而造成差评。

3.夏季蚊虫较多,在务必做好酒店基本的除虫工作外,可在办理入住时告知客人酒店情况:“因为我们酒店周边绿化较好,可能蚊虫会比较多,所以请您注意关好门窗,以免给您造成困扰。”

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此外,客房内可备下花露水及驱蚊液,由客人自行取用。

Chapter 3 酒店餐厅篇

1.夏季温度较高,需要特别留意食品的保鲜问题,防止食物变质菜品流向餐桌。酒店需要特别监管的环节包含但不仅限于:食品采购、存储、烹饪及摆放等环节;

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2.夏天对冰块的需求量巨大,酒店需要备下足够的冰块,有条件的酒店可以提供制冰机由客人自行取用;
3.夏季客人胃口不好,酒店餐厅可以多备下一些好入口的食物,如:凉皮、白粥、冷面、沙拉等食物。

优质的服务是在充分满足客人基本需求的同时,为客人提供走心的服务。

暑期客人服务亦是如此,酒店要用同理心去体味客人的需求,在酒店实际情况允许的前提下,尽可能地去给予满足。如果这些服务,能够在加上一些小创意,口碑就能因此诞生。

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